• 关于开展2014年创建“海南省用户满意服务明星”活动的通知
    • 来源:海南省质量协会 时间:2014-08-26 09:58:00 点击次数:1119
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      关于开展2014年创建“海南省用户满意

        服务明星”活动的通知

      各市(县)质协、总工会、团委、妇联、科协及相关单位:

        创建“用户满意服务明星”活动是“实施用户满意工程”的重要组成部分。活动自开展以来,加快我省实施服务质量满意度提升工程,促进制造业服务化水平提高,推进服务质量标准化、规范化和品牌化建设起到了良好的推动作用。为了进一步贯彻落实党中央全面深化改革的决定精神和国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》提出的目标和任务,全面实现我省服务质量的标准化、规范化和品牌化,促进服务业质量水平的提升,推动实现服务业大发展。为此,省质协、省总工会、团省委、省妇联、省科协决定2014年在全省服务领域继续开展创建“海南省用户满意服务明星”活动。现将有关事宜通知如下:

        一、指导思想

        为进一步贯彻落实党中央全面深化改革的决定精神,以及更好地践行《质量发展纲要(2011-2020年)》的要求,把服务质量的改进和提升作为促进服务业健康快速发展的主要推力,引导服务业加强质量管理工作,加快质量体系建设,树立员工“以人为本”的服务意识,促进企业提质增效升级,逐步实现《质量发展纲要》提出的服务业顾客满意度目标。

        二、活动主题

        创新服务方法 提升服务质量

        三、活动组织和申报程序

        活动主办各成员单位和各地区、行业质协是活动的组织者,各单位应根据今年创建活动主题,广泛动员企业积极参与创建用户满意服务明星活动,并将创建活动融入到实施用户满意工程中,通过导入用户满意服务理念,落实用户满意服务战略,建立有效的服务系统和科学的服务流程,强化服务人员的服务意识和服务技能,增强服务的规范化、人性化,全面提升服务质量。

        活动的具体组织方法,可由各地区、各单位根据实际自行安排。今年重点安排的活动内容为:

        (一)组织培训

        各单位要积极组织开展“顾客满意服务技巧”、“用户(顾客)投诉处理”、“班组长管理技能”和“服务品牌管理”等专项培训。海南省用户满意服务明星活动办公室也将结合各组织单位的培训情况,适时举办专题讲座、报告会等交流活动。

        (二)开展活动

        各单位要结合活动主题要求,在服务明星创建过程中以学习型班组、岗位练兵和技能创新等广大职工喜闻乐见、行之有效的活动载体,组织开展各种形式的技能展示、成果交流和服务竞赛等活动。

        (三)展示成果

        各单位要善于挖掘和总结几年来全省各服务窗口在创建活动中的工作经验、服务特色和服务亮点,总结提炼出一批具有行业特点、窗口特色的优质服务案例、创建工作方法和质量改进成果。

        (四)弘扬服务、奉献精神

        各单位要在窗口服务人员中积极倡导奉献、友爱、互助、进步的服务精神,进一步发挥服务明星的窗口示范作用、激发服务明星的奉献社会精神。在动员企业和员工参与创建活动的基础上,各地区、行业质协根据《创建“海南省用户满意服务明星”活动管理办法》(见附件1)的规定和工作程序,做好全省“用户满意服务明星”的推荐工作。

        海南省用户满意服务明星推荐表彰的主要依据是用户(顾客)评价和其在相关工作岗位的突出事迹。因此,各单位在组织开展活动时,注重开展群众性技术创新和服务技能竞赛活动,同时要认真做好用户(顾客)评价调查工作,即对被推荐对象由用户和顾客给出评价:参照所附用户(顾客)评价调查表(见附件2),根据行业实际,自行设计调查问卷,通过充分、真实的数据反映用户的评价。同时,要注意抽样的科学性,对年内服务对象少于100个的,应进行全数调查;服务对象较多的,样本数应在100-200之间。各单位在总结推荐过程中,要特别注意对在服务工作中有突出事迹和创新服务的个案(包括服务流程、服务方式等方面的创新),认真加以总结和推广。申报海南省用户满意杰出管理者、班组和单位称号的必须由第三方权威机构进行用户满意度测评,并提供真实、科学的用户满意度测评报告。海南省用户满意服务明星办公室将集中对申报的个人或单位进行用户评价抽查。各单位推荐材料(包括用户满意度调查报告)截止时间为2014年11月15日。推荐材料除需报送纸质材料外,另请报送电子版一份,发送到下列邮箱:358445143@qq.com。

        四、推荐称号及名额分配

        (一)本次活动推荐名称为海南省用户满意服务明星、海南省用户满意服务明星班组、海南省用户满意杰出管理者、海南省用户满意服务明星单位四种称号(推荐表格见附件3)。

        (二)为了使活动真正起到激励作用,做到被推荐的优秀单位和个人真正是行业、地区的服务典范,此项活动严格控制名额,四类称号合计150名(具体名额分配见附件4),请各单位认真按照所分配的名额进行申报。主办方将从获得本年度荣誉的单位(个人)中向全国择优推荐“全国用户满意服务明星”称号。

        五、联系方式

        联系地址:海口市海府路69号艺苑大厦1008室

        邮政编码:570203

        电 话:65370396 65301302 65365193(传真)

        联 系 人:王宏兵 罗 华 陈 燕

        附件:1.创建“海南省用户满意服务明星”活动管理办法

        2.申报表

        3.顾客评价调查表

        4.名额分配表

        海南省质量协会 海南省总工会 共青团海南省委

        海南省妇女联合会 海南省科学技术协会

        2014年8月10日

    • 相关下载
    • 创建“海南省用户满意服务明星”活动管理办法
    • “海南省用户满意服务明星”申报表
    • “海南省用户满意服务明星班组”申报表
    • “海南省用户满意杰出管理者”申报表
    • “海南省用户满意明星单位”申报表
    • 服务质量用户(顾客)评价调查表
    • 海南省用户满意服务明星推荐名额分配表
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