• 关于做好2016年海南省实施用户满意工程推进工作和全国实施用户满意工程先进单位推荐工作的通知
    • 来源:海南省质量协会 时间:2016-03-16 16:53:00 点击次数:1444
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      各有关单位:

        2016年是“十三五”规划的开局之年,也是全面深化改革和进一步扩大开放的关键之年,供给侧结构性改革需要和“一带一路”的加快建设需要用户满意的产品和服务保驾护航。面对经济新常态,中国质量协会将2016-2019年的实施用户满意工程推进活动的工作方针确定为“融合贯通,创新驱动,深入推进”旨在带领全国质协和用户委员会系统深入贯彻党的十八大报告及十八届五中全会精神,通过融合社会各方面资源和力量,进一步优化工作模式,深入系统地研究和推广用户满意理论和方法,引导广大企业探索新形势下进一步树立“以用户为中心”的经营理念和“用户满意”的质量评价标准,通过企业内部质量管理和外部质量评价工作,促使企业把关注焦点从内部运作转移到顾客关系上来,并通过加强与顾客的深入交流,全面了解顾客需求,不断对产品和服务尽心改进和提高,以提质升级来释放经济增长潜力,构建高水平的发展轨道。

        为进一步落实中国质量协会提出的这一任务目标,根据中国质量协会2016年的工作布署,海南省质量协会将在省内继续深入推进实施用户满意工程,继续引导广大企业通过对客户关系有效管理和系统规划,运用大数据分析工具,全面把握客户的动态需求,最大限度地满足客户需求,持续提升客户信任与忠诚,助力企业转型升级。

        现就做好2016年海南省实施用户满意工程推进工作和全国实施用户满意工程推荐工作的有关事宜通知如下:

        一、2016年海南省用户满意工程推进工作重点

        (一)加强用户满意基础性理论研究。客户需求探测、消费行为研究、顾客关系管理、测评技术与方法、投诉管理等都是用户满意理论基础性研究范畴,其研究的深度及应用的广度直接决定着用户满意工程活动的有效性。海南省质量协会将联合我省优秀企业开展用户满意基础性理论研究工作,举办用户满意研讨会、开展顾客管理和投诉管理的相关培训等等,使我省用户满意的理论研究工作上一个新台阶。

        (二)在行业和领域开展质量提升活动。通过开展行业测评,促使产业、行业质量提升。同时,以社会信誉好、服务质量高、用户认可的企业为标杆,引导其他企业学经验,找差距、查原因、定措施,积极开展对比分析与质量改进,切实提高我省广大企业的整体质量水平。海南省质量协会将在金融、电信、能源、交通等与百姓生活息息相关的服务行业开展专项用户满意度测评,并向社会公布测评结果,并进行服务行业质量提升的对比,引导更多的企业自觉的实施用户满意工程,追求用户满意,提升企业竞争力。

        (三)深入实施用户满意工程推进活动。海南省质量协会根据中国质量协会的文件精神和要求,将继续开展2016年我省的用户满意工程先进单位的申报工作和全国实施用户满意工程先进单位的推荐工作。同时,2016年也是我国全面推进实施用户满意工程活动的整20年,自1996年以来涌现出很多持续实施用户满意工程的优秀企业。海南省质量协会将根据中国质量协会用户委员会的安排,通过“以用户为中心”的经营理念和“用户满意”的质量评价标准进行深入推进,并推出系列活动,希望广大用户满意优秀企业踊跃参加。

        二、申报和推荐先进单位的工作说明及相关要求

        (一)申报企业要根据《海南省用户满意工程先进单位(个人)评定管理办法》和《全国实施用户满意工程先进单位和先进个人推选细则》的规定和工作程序进行申报。《全国实施用户满意工程先进单位和先进个人推选细则》请向海南省质量协会索取。

        (二)海南省/全国实施用户满意工程先进单位”活动设立以下称号:

        1、海南省/全国实施用户满意工程先进单位(企业类),即海南省/全国用户满意企业;

        2、海南省/全国实施用户满意工程先进单位(产品类),即海南省/全国用户满意产品;

        3、海南省/全国实施用户满意工程先进单位(建筑工程类),即海南省/全国用户满意建筑工程;

        4、海南省/全国实施用户满意工程先进单位(服务类),即海南省/全国用户满意服务;

        5、海南省/全国实施用户满意工程标杆企业;

        6、海南省/全国实施用户满意工程标杆服务。

        (三)申报工作须坚持以用户评价为主要依据的原则。其中,用户满意度结果是核心,申报各奖项除提供相应的文字材料外还要提供《用户满意度测评报告》,测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》(试用稿)中的有关技术要求开展。所有调查测评工作可委托海南省质协用户评价咨询有限公司进行。

        (四)申报材料应按要求填报并装订成册,并将材料的电子版刻录光盘,一并报送海南省质量协会。全国称号申报截止时间为2016年5月30日,海南省称号截止时间为2016年8月30日。

        三、联系方式

        联系人:王宏兵 罗 华 王 强

        地 址:海口市海府路69号艺苑大厦1008室

        电 话:(0898)65308185 65301302 65370396

        传 真:(0898)65370396 邮 编:570203

        附件:1.申报材料封皮及填报说明

        2.海南省/全国实施用户满意工程先进单位推荐意见表

        3.《实施用户满意工程先进单位推荐登记表》

        4. 企业实施用户满意工程情况表

        5.被访者信息登记(样)表

        海南省质量协会

        2016年3月3日

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