• 关于开展2016年创建海南省用户满意服务明星活动的通知
    • 来源:海南省质量协会 时间:2016-07-22 17:11:00 点击次数:1351
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      关于开展2016年创建海南省用户满意

        服务明星活动的通知

      各市(县)质协、总工会、团委、妇联、科协,省有关行业协会及相关单位:

        2016年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年,也是推进结构性改革的攻坚之年,国务院高度重视服务业的发展,为促进广大企事业单位全面实施创新驱动, 引导企业提高服务质量,全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化,推动制造业服务化进程。依据中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会《关于开展2016年创建全国用户满意服务明星活动的通知》的文件精神,海南省质量协会、海南省总工会、共青团海南省委、海南省妇女联合会、海南省科学技术协会决定在全省范围内开展2016年创建用户满意服务明星活动。现将有关事宜通知如下:

        一、推动创建活动深入开展

        (一)明确指导思想。创建活动以《质量发展纲要(2011-2020)》为纲领性文件,以《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》为指引,以提升顾客满意度,提升一线人员的服务意识、服务质量、职业道德素质和职业技能水平为目的,遵循广泛性、有效性、自愿性以及分类指导和标杆带动原则,广泛开展创建用户满意服务明星活动。

        (二)加强组织领导。各单位要充分认识开展创建用户满意服务明星活动的重要意义,切实加强对该项工作的组织和领导,同时各单位要加强沟通协调,成立创建活动推进小组,配置精干人员,投入主要力量,逐级发动,层层落实,确保在重要企事业单位中掀起创建用户满意服务明星活动的热潮。

        (三)扎实开展创建活动。各创建用户满意服务明星单位要把活动重点突出到创建过程中来,对照《自评标准》和相关服务标准,完善服务体系,加强服务业务管理,不断改进服务,提高服务水平。围绕提升服务质量的关键环节,开展“比、学、赶、帮、超”活动,真正做到有目标、有计划、有措施、有行动、有考核,明确重点、抓住关键,扎实稳步推进。同时,海南省用户满意服务明星活动创建小组办公室将加强同行业协会或行业机构的合作,在银行、保险、公共交通、电力、石化等公共服务领域进行重点推进,树立一批代表行业服务水准的标杆,打造海南国际旅游岛的品牌形象。

        (四)总结提高。各单位要加强活动总结,组织开展服务满意度测评和用户评价,认真评价活动效果。在总结创建活动做法和经验的基础上,进一步找出生产和服务薄弱环节,制定新的努力目标,形成服务规范,推动建立用户满意服务长效机制。

        二、认真做好2016 年海南省用户满意服务明星申报评审工作。

        在广泛深入开展创建用户满意服务明星活动的基础上,按照自愿申报、鼓励先进、确保质量、限额择优的原则,依据各市县、各行业实际开展创建活动的数量和质量情况,海南省用户满意服务明星创建小组办公室将开展评审工作的组织、协调、初审和复核,并最终提交海南省用户满意服务明星评审领导小组评定“海南省用户满意服务明星单位”不超过30 个,“海南省用户满意服务杰出管理者”不超过10 个,“海南省用户满意服务明星班组”不超过80个,“海南省用户满意服务明星”不超过80个。在此基础上,择优推荐全国“用户满意服务明星”个人、班组、管理者共11个(依据全国指标分配进行推荐)。申报表格可向海南省质量协会用户工作部索取。

        (一)申报时间

        凡开展创建用户满意服务明星活动并符合有关申报条件的企事业单位均可申报“海南省用户满意服务明星”。申报截止时间:2016 年10 月30 日。

        (二)申报材料

        申报单位登陆海南省质量协会网站(www.hainanqa.com),下载有关通知及表格,按照海南省用户满意服务明星自评标准(附件2 的表1-表4)进行自评,自评分数80 分及以上的方可推荐申报,按申报类别填报相应申报表(附件4 的表1-表4),同时将创建活动总结(可附相关事迹宣传的媒体材料)、用户满意申请表格、自评表等材料报送至海南省用户满意服务明星创建活动推进小组办公室(推进小组办公室设在海南省质量协会用户工作部)。

        (三)注意事项

        各推荐单位对申报材料组织初审,初审合格后签字盖章、汇总行文上报海南省用户满意服务明星推进小组办公室。部分服务行业企事业单位,也可以直接通过所属省行业协会申报,由该行业协会初审合格后签字盖章、汇总行文向海南省用户满意服务明星推进小组办公室推荐。2016年海南省用户满意服务明星推荐名额分配表(见附件1)。

        三、申报要求

        (一)各单位在评选、推荐过程中,要特别注意对单位和个人涌现出来的突出事迹和创新经验(包括服务流程、服务方式等方面的创新)认真加以总结,报送推进小组办公室。

        (二)顾客(用户)满意度是国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》中唯一列明的考核服务质量发展的主要指标。因此,创建活动对此次申报对象提出了开展用户满意度测评的硬性要求(管理者测评对象为所在企业)。各单位在组织开展创建活动的同时,要认真做好用户满意度测评工作。为了保证满意度测评的真实性、科学性,结果的准确性,用户满意度必须由具有满意度调查资质的第三方机构出具结果。测评开始时间为2015年12月1日以后。

        第三方进行测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南(GB/T19038-2009)》及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》(试用稿)中的有关技术要求开展,参照所附用户评价调查表(附件5),根据行业实际,自行设计调查问卷,充分、真实地了解用户评价。

        (三)申报海南省用户满意服务明星单位、杰出管理者、班组、服务明星,必须提供对应企业、管理者、班组、服务明星个人所获得的省、市级、行业相关荣誉复印件(近2年内)。

        (四)申报用户满意服务杰出管理者的,仅适用于单位的高层管理者,即主管或分管领导。

        (五)对申报2016年海南省用户满意服务明星单位、海南省用户满意服务杰出管理者的,推进小组办公室将按照一定比例抽取部分企业,进入现场审核。

        四、联系方式

        联系地址:海口市海府路69号艺苑大厦1008室

        邮政编码:570203

        电 话:65308185 65301302 65370396(传真)

        联 系 人:王宏兵 罗华 洪宗华

        附件: 1、海南省用户满意服务明星推荐名额分配表

        2、用户满意服务明星自评标准

        3、用户满意服务明星申报材料封皮及填表说明

        4、用户满意服务明星申请表

        5、服务质量用户(顾客)评价调查表(参考)

        6、被访者信息登记(样)表

    • 相关下载
    • 附件1:海南省用户满意服务明星推荐名额分配表
    • 附件2-附件6 服务明星申报表格
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