• 关于开展2016年创建全国用户满意服务明星活动的通知
    • 来源:海南省质量协会 时间:2016-07-26 15:33:00 点击次数:1843
    • 关于开展2016年创建全国用户满意服务明星活动的通知

      各省、自治区、直辖市质协,副省级城市和新疆生产建设兵团质协,总工会,妇联,各行业质协、用户委员会,各会员企业及相关组织:

      2016年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年,也是推进结构性改革的攻坚之年,国务院高度重视服务业的发展。为了进一步深入贯彻国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》(国发〔2012〕9号)、《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》(国发〔2014〕26号)和《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发〔2015〕85号)中关于提升服务质量水平,营造全社会重视服务质量的良好氛围,打造“中国服务”品牌的要求,倡导全社会培育精益求精的“工匠精神”,中国质量协会、中华全国总工会和中华全国妇女联合会决定继续组织创建全国用户满意服务明星活动。现就2016年创建活动有关事宜通知如下:

      一、创建活动的目的

      近年来,我国服务业发展取得显著成效,成为国民经济和吸纳就业的第一大产业,稳增长、促改革、调结构、惠民生作用持续增强。2015年服务业在国内生产总值中的比重上升到50.5%,首次占据“半壁江山”,但仍远低于发达国家水平。创建活动的目的就是鼓励服务企业将服务质量作为立业之本,坚持质量第一,诚信经营,细化服务标准和规范,实现服务质量和服务品牌双提升,国内顾客和国外顾客双满意,切实把服务业打造成经济社会可持续发展的新引擎。

      二、创建活动的任务

      创建全国用户满意服务明星活动是一项群众性、公益性活动,是全国实施用户满意工程活动的一个重要组成部分,活动全过程完全免费。2016年创建活动的主题是:质量激发工匠精神 满意引领服务升级。任务是建立组织创建全国用户满意服务明星工作的长效机制,通过导入用户满意服务理念,建设用户满意服务文化,实施用户满意服务战略,构建用户满意服务体系,打造用户满意服务队伍等方式促进服务管理的持续改进,总结和推广创建全国用户满意服务明星活动取得的成果和经验,命名在2016年涌现出的全国用户满意服务明星个人、班组和杰出管理者,实现服务质量的整体提升。

      三、创建活动的组织

      中国质量协会负责活动的发起、指导及创建成果的最终评定。

      由中国质量协会组织相关专家,负责活动的技术指导、资料评审及抽查部分组织进行现场评审。

      创建全国用户满意服务明星活动办公室(以下简称创建活动办公室)设在中国质量协会用户工作部负责活动的具体组织联络等服务工作。

      各地区、行业质协,总工会,妇联,用户委员会结合自身实际情况成立“创建全国用户满意服务明星活动推进小组”(以下简称创建活动推进小组),负责完成本地区、行业创建活动的宣传、动员、组织和推荐工作。

      四、创建活动的步骤

      (一)准备阶段。

      积极部署,加强宣传。各创建活动推进小组结合本地区、行业、组织的自身情况,制定下发创建活动工作方案,明确创建工作目标和任务。加强宣传,营造浓厚的创建氛围。

      (二)创建阶段。

      自愿参加,完善提升。各组织自愿参加创建全国用户满意服务明星活动。创建单位严格对照“全国用户满意服务明星自评标准及推荐条件”(附件2)开展自测自评工作,总结经验,查漏补缺,完善提升。

      (三)推荐阶段。

      逐级推荐,确保质量。在创建活动过程中涌现出来的先进单位和先进个人,符合“全国用户满意服务明星自评标准及推荐条件”(附件2)要求的,填写“全国用户满意服务明星申报材料”(详见附件5、6),由所在组织出具评价意见,向所在地区、行业创建活动推进小组推荐。创建活动推进小组对申报材料的真实性,有效性和符合性进行初评确认并填写“全国用户满意服务明星推荐意见表”(附件4)后报送创建活动办公室。申报截止时间为2016年11月15日,以邮局或快递公司收件时间为准。

      (四)评审阶段。

      限额择优,确定名单。中国质量协会用户工作部依据《全国实施用户满意工程推进活动管理办法》和创建全国用户满意服务明星活动推荐条件中的相关要求,开展评审工作的组织、协调、复核和初审工作,由评审组专家形成初步评审结果。中国质量协会对初步评审结果进行审核,并确定参评组织的最终评审结果。
      根据限额择优原则,2016年评定出的全国用户满意服务明星不超过100个,全国用户满意服务明星班组不超过150个,全国用户满意服务杰出管理者不超过30个。

      (五)发布及推广阶段。

      经验交流,事迹推广。结果将通过中国质量协会等媒体公示、发布,并通过组织经验交流会、印发先进事迹材料等形式对创建活动中涌现的先进个人、班组、管理者及其先进经验予以命名和推广。

      五、有关说明

      (一)活动全过程完全免费。

      为保证评审公正公平,开展创建活动的全过程完全免费。全过程包括:准备阶段、创建阶段、推荐阶段、评审阶段、发布及推广阶段。任何机构不得以推荐等名义乱摊派、乱收费。

      (二)材料填写与报送。

      申报组织登陆www.yonghu.org.cn中国质量协会用户委员会网站“全国用户满意服务明星申报系统”(验证码为66079100)下载有关通知及表格。按照填表说明中的相关要求认真填报并装订成册,将材料的电子版刻录光盘(其中申请表、先进事迹材料需提交Word格式,被访用户名单信息表需提交Excel格式),于2016年11月15日前一并寄送至创建活动办公室。收件人:玉敏。

      申报组织需在网上申报系统中填写相关信息,所填写信息应和申报表中填写信息保持一致。

      (三)第三方用户满意度测评。

      顾客(用户)满意度是国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》中唯一列明的考核服务质量发展的主要指标。因此,创建活动对全国用户满意服务明星班组和杰出管理者的申报对象提出了开展用户满意度测评的硬性要求(班组测评对象为班组本身,管理者测评对象为所在企业)。各单位在组织开展创建活动的同时,要认真做好用户满意度测评工作。为了保证满意度测评的真实性、科学性,结果的准确性,用户满意度必须由具有满意度调查资质的第三方机构出具结果。测评开始时间为2015年12月1日以后。

      第三方进行测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》(试用稿)中的有关技术要求开展,参照所附用户评价调查表(附件7),根据行业实际,自行设计调查问卷,充分、真实地了解用户评价。同时,要注意抽样的科学性,对年内服务对象少于100个的,应进行全数调查;服务对象较多的,样本数应不少于100个。

      六、联系方式

      创建活动办公室

      联系人:玉敏 武志圣 

      电  话:010-66079150 010-68416576

      传  真:010-66023111 010-68416603

      邮  箱:yhmy@caq.org.cn

      地  址:北京市海淀区三虎桥百胜村路6号中国质量大厦

      邮  编:100048

      全国用户满意服务明星自评标准.doc

      全国用户满意服务明星、班组、杰出管理者推荐条件.doc

      全国用户满意服务明星推荐汇总表.doc

      全国用户满意服务明星推荐意见表.doc

      全国用户满意服务明星申报材料及填写说明.doc

      全国用户满意服务明星申请表.doc

      服务质量用户(顾客)评价调查表(参考).doc

      被访者信息登记(样)表.doc

                                                  中国质量协会   

                 中华全国总工会    

                                    中华全国妇女联合会 

                                2016年6月2日

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